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ChatBots ou LiveChat – Qual utilizar?

Falar com os visitantes de seu site é uma tarefa bem fácil. Não faltam plataformas que oferecem essa possibilidade. Mas a tecnologia de chat online avançou consideravelmente e atualmente é possível, por exemplo, falar com visitantes de seu site e também de sua Fan Page. Além disso, em alguns casos não chega a ser necessário contratar atendentes online, já que é possível usar chatbots para cumprir essa tarefa. E com o crescimento dos chatbots, um grande debate tem surgido: serão esses robôs verdadeiros substitutos do atendimento humano? Ou será que eles tornam o suporte algo demasiado mecânico e pouco pessoal?

Com o objetivo de responder a essas perguntas, decidimos trazer para você um texto analisando as vantagens e desvantagens de cada um para que possa decidir qual a melhor opção para seu negócio.

Vantagens de utilizar ChatBots

Robôs programados para atender automaticamente são vantajosos, já que permitem aumentar sua capacidade de prestar atendimento a mais visitantes simultaneamente. Porém, a principal vantagem é que os chatbots permitem atender 24 horas por dia, substituindo agentes de atendimento fora do horário comercial.

Vale lembrar também que não importa quantos visitantes enviem uma mensagem, os chatbots sempre serão capazes de responder às solicitações, sem cometer erros. Um operador humano pode, no máximo, dividir sua atenção entre 3 ou 4 usuários simultaneamente com pouca possibilidade de errar. Ainda assim, a velocidade de resposta não será tão grande quanto a de um chatbot.

A economia nas contas mensais também é consideravelmente menor quando se usa chatbots ao invés de atendentes humanos. O valor de assinatura de um serviço de chatbots é consideravelmente menor em relação a um funcionário. Um chatbot também pode ser programado para atender em idiomas diferentes dos nativos, ideal para lojas virtuais especializadas em importação ou empresas do setor hoteleiro, por exemplo.

Por fim, o chatbot é a melhor alternativa para lidar com situações repetitivas, como responder a questões frequentemente feitas pelos visitantes ou operar um procedimento padrão de atendimento – como um pedido de pizzaria ou agendamento de consulta médica. Dessa maneira, sua equipe de operadores humanos pode se focar em solucionar as questões mais complexas.

Desvantagens dos chatbots

Mas como dissemos no início do texto, os chatbots não trazem só vantagens. Uma das grandes razões para não usar esta opção é que, caso o bot não seja bem criado, ele pode passar uma imagem muito mecânica do seu suporte.

Outro ponto negativo é a pouca experiência dos usuários com bots. É comum, por exemplo, usuários darem respostas em áudio, um formato que o bot (ainda) não consegue ler e que acaba por parar o fluxo de mensagens.

Menos recorrente, mas que por vezes acontece, são bugs que podem atrapalhar seu suporte. Se usar uma ferramenta externa para criação de bots e ela tiver algum problema, todo o seu suporte fica comprometido, algo que com um atendente humano dificilmente aconteceria.

Vantagens de utilizar um LiveChat

Embora o uso de chatbots seja mais econômico e permita maior capacidade de atendimento, ainda existem alguns fatores que tornam o LiveChat uma melhor solução. A primeira é a obvia interação humana. Um bot é programado para responder perante determinados comportamentos do usuário e, se o usuário não tem os comportamentos esperados, o bot tende a não funcionar. Já num chat ao vivo existe a adaptação humana. Se o cliente não se comunica bem, sempre poderemos adaptar nossa comunicação e tentar compreender.

A segunda vantagem é a confiabilidade. Muitos usuários ainda desconfiam ou se sentem incomodados ao lidar com chatbots e preferem que tenha um atendente do outro lado da tela. Uma pesquisa publicada pelo site ProvideSupport.com revelou que 83% dos usuários ainda preferem falar com um atendente humano do que um chatbot.

Outro ponto muito importante é a capacidade do atendente de levar à venda. Um atendente pode ser treinado para transformar dúvidas de suporte em vendas. Já um bot teria mais dificuldades nisso.

Desvantagens do LiveChat

As desvantagens do LiveChat prendem-se a dois pontos: limites humanos e custo. É mais barato ter um chatbot, isso é notório. Se bem que a definição de barato ou caro pode estar relacionado com o retorno que isso traz para você, mas esta analise deixamos para outro texto.

Quanto aos limites humanos, o ponto é que o número de atendimentos simultâneos que o chatbot consegue é quase infinito. Já se forem humanos, quanto mais atendimentos tiver, mais terá que investir em novas pessoas e treinamentos.

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Conclusão – Qual deles utilizar?

O uso de chatbots ou do livechat produzem vantagens que conflitam entre si, trazendo questões como “maior capacidade de atendimento ou atenção personalizada ao cliente?” ou “oferecer apenas o suporte através dos bots ou apostar no aumento de vendas com atendentes humanos?”. Para a pergunta que iniciou esse artigo, existem duas respostas possíveis: depende ou ambos.

Depende do seu tipo de negócio e como se relaciona com seu cliente. Por exemplo, se o seu negócio trabalha com pedidos padronizados – como no exemplo da pizzaria ou qualquer outro tipo de delivery de refeições -, não chega a ser tão necessário manter um atendente humano para realização de vendas. Se é uma loja virtual e vende produtos personalizados, o ideal é que possa conversar com seu cliente para anotar suas requisições e preparar o pedido com exatidão.

Porém, em alguns casos o ideal pode ser usar ambas as soluções. Dessa maneira, poderá aproveitar as vantagens dos dois – mesmo que tenha alguns atendentes humanos, usar chatbots evitará que tenha de contratar mais -, necessitando apenas que estruture as condições para que um visitante seja atendido por um chatbot ou um atendente de livechat.

E você, qual dos dois tem usado?

José D

José é um jornalista com muita experiência em redação. Na Hostinger, ele foca em otimizar o SEO dos conteúdos e a deixar a experiência do usuário agradável ao lê-los.

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