Comunicação Com Clientes: 10 Dicas Para Melhorar o Relacionamento com o Cliente

Algumas pessoas podem escolher uma empresa apenas por causa da qualidade do seu produto ou dos seus serviços serviço. No entanto, uma empresa também deve oferecer excelente suporte ao cliente e comunicação para construir uma marca poderosa e relacionamentos duradouros.

Mais de 75% dos clientes continuarão fazendo negócios com uma empresa, mesmo depois que ela cometer um erro, desde que a comunicação seja excelente. Eles também a recomendarão a outras pessoas, permitindo que você atraia mais clientes sem esforço. 

Neste artigo, compartilharemos dez dicas sobre como melhorar a comunicação com o cliente, incluindo ferramentas e exemplos de empresas e profissionais de sucesso. Você também entenderá as habilidades essenciais de comunicação com o cliente e como isso poderá beneficiar sua empresa.

Quais são as Habilidades de Comunicação mais Importantes para o Cliente?

Nesta seção, abordaremos habilidades essenciais para uma boa comunicação com o cliente. Elas representam a combinação de habilidades emocionais e interpessoais para manter conversas claras e significativas com os clientes.

Autoconsciência

A comunicação eficaz com o cliente começa com a autoconsciência. Como você pode ter se treinado para observar os comportamentos de seus clientes, é igualmente importante olhar para dentro de si.

Pratique a autoconsciência conhecendo seus pontos fortes e fracos, produtos ou serviços e áreas de melhoria dentro de sua personalidade e dos seus negócios. Essa habilidade também ajuda você a reconhecer os erros e mostrar aos clientes como corrigi-los com base nos valores da sua marca, desenvolvendo a confiança entre vocês.

Empatia

Empatia significa entender a percepção dos clientes e responder de acordo. Aprimore essa habilidade considerando-se um membro legítimo da equipe do seu cliente para se sentir mais envolvido com o trabalho e avaliar cada situação a partir de sua perspectiva.

Escuta Ativa

A escuta ativa envolve prestar muita atenção em seus clientes e fornecer feedback apropriado, como acenar com a cabeça e fazer perguntas relacionadas.

Flexibilidade

Ajustar-se a diferentes clientes é essencial, incluindo suas personalidades, horários e métodos de comunicação preferidos. Seja flexível para deixar seus clientes confortáveis e fortalecer o relacionamento.

Por exemplo, alguns clientes podem tratá-lo como um amigo, compartilhando histórias pessoais, enquanto outros preferem discutir apenas negócios. Outro exemplo seria uma avaliação de desempenho — alguns gostam de ter uma análise geral, e outros podem querer que foque em métricas específicas.

Paciência

A paciência pode recompensar sua facilidade com maior satisfação do cliente, melhores vendas e reconhecimento positivo.

Ela ajuda você a descobrir o que um cliente quer para desenvolver as soluções certas. Por exemplo, quando um cliente faz muitas perguntas sobre uma proposta, veja se ela é estruturada e compreensível. Caso contrário, altere a proposta e use negrito ou realce para enfatizar pontos importantes no texto.

Transparência

A transparência estabelece a base de um relacionamento honesto, aberto e duradouro. Diga aos clientes o que eles precisam fazer, não importa se for uma boa ou má notícia. Alguns exemplos incluem ser direto sobre preços e suas mudanças, anunciar mudanças na política e informar um cliente sobre seus erros o mais rápido possível.

Ao falar sobre seus erros, lembre-se de explicar como você os resolverá. 

10 Melhores Práticas para uma Comunicação Eficaz com o Cliente

Depois de conhecer importantes habilidades de comunicação com o cliente, vamos colocá-las em ação seguindo as dicas abaixo.

1. Conecte-se com o Cliente em um Nível Emocional

Comunicar-se pessoalmente com os clientes ajuda você a entendê-los, o que por sua vez desenvolve a fidelidade à marca. Os clientes em um relacionamento emocional com uma marca terão um valor vitalício maior e provavelmente a recomendarão aos amigos. 

O passo inicial é conhecer o seu cliente a nível pessoal. Reúna suas informações demográficas, preferências, dores, necessidades e desejos usando uma pesquisa online ou construindo uma persona cliente.

Por exemplo, a designer gráfica Abi Connick sempre pergunta aos clientes sobre suas marcas e objetivos em seu portal personalizado. Isso pode definir expectativas claras e evitar e-mails com informações dispersas.

Em seguida, seja empático com seus clientes e mostre que você se importa com os desafios deles. Olhe a Zappos para inspiração. Esta empresa iniciou uma linha de atendimento ao cliente para a qual as pessoas podem ligar para perguntar qualquer coisa, como uma resposta à crescente solidão e ansiedade causadas pela pandemia de Covid-19.

Outra ótima ideia é compartilhar sua equipe de bastidores para aumentar a transparência e fazer você parecer confiável. Uma agência de desenvolvimento web, por exemplo, pode compartilhar um resumo dos currículos dos seus programadores no seu site ou falar sobre atividades cotidianas em redes sociais.

2. Mantenha a Comunicação Orientada ao Contexto

Manter a comunicação com o cliente orientada ao contexto ajuda a evitar confusão e aumenta o respeito mútuo. Para conseguir isso, considere as dicas abaixo:

• Comunique-se em termos definidos. Evite usar palavras como quase ou talvez porque elas podem levar a confusão, especialmente ao discutir o status de progresso e os prazos. Indique as informações exatas para que os clientes saibam quando ou o que esperar.   
• Dê uma breve explicação. Obstáculos que causam atrasos no projeto, como falhas na conexão com a Internet ou quedas de energia, podem acontecer às vezes. Nesse caso, avise com antecedência que você perderá o prazo e forneça uma data alternativa. Isso ajudará os clientes a reajustarem seus horários e manterem a confiança em sua empresa. 
• Discuta o que importa.  Mantenha discussões sobre assuntos importantes e evite encaixar muitas informações em uma única conversa, pois isso pode sobrecarregar os clientes.
• Transforme seus pensamentos em recursos visuais. Use recursos visuais para transmitir melhor suas ideias, como capturas de tela, esboços, mapas mentais ou maquetes. O Canva é útil para essa prática porque tem vários modelos visuais e permite que os usuários comentem sobre o trabalho. Enquanto isso, as empresas de desenvolvimento web podem usar o Figma para compartilhar arquivos e protótipos.

3. Ouça Ativamente

Ser um ouvinte ativo ajuda você a conhecer as necessidades do cliente, especialmente durante a consulta inicial. Quanto mais informações você coletar de antemão, menor o risco de erros e a necessidade de alterações posteriores no projeto. 

A escuta ativa começa com a remoção de distrações, como desligar o telefone e ouvir os clientes atentamente.

Algumas dicas para praticar a escuta ativa são:

• Lembre-se do que os clientes dizem.  Concentre-se nos pontos-chave e lembre-se de seus nomes. Se você quiser fazer anotações, tenha suas ferramentas prontas antes do início da reunião. 
• Faça perguntas.  Mantenha a conversa fluindo e mostre que você está interessado na conversa fazendo perguntas abertas. Exemplos são “Você pode me contar um pouco mais sobre isso?” e “O que você achou da proposta?”.
• Reflita sobre seus pontos. Depois que o cliente terminar de falar, parafraseie e resuma a conversa. Por exemplo, você pode dizer: “Em outras palavras, o que você está dizendo é que você está frustrado com…” para garantir que você recebeu a mensagem correta.

Além disso, preste atenção a fatores não verbais, como expressões faciais e gestos, porque eles compõem mais de 60% da comunicação. Por exemplo, os clientes revirando os olhos ou olhando para seus relógios podem indicar tédio e desinteresse.

Durante a escuta ativa, suas dicas não-verbais são igualmente importantes. Estas incluem acenar com a cabeça em pontos-chave, manter contato visual e evitar cruzar os braços.

4. Verifique o Tom da Conversa

O tom, a gramática e a estrutura linguística correta demonstra alta qualidade, atenção aos detalhes e profissionalismo na comunicação com o cliente. 

Siga essas práticas ao se comunicar com o cliente por escrito.

• Escolha o estilo de saudações mais apropriado. Para manter o profissionalismo, evite ser muito amigável e tagarela, especialmente na primeira conversa. Sinta-se à vontade para se ajustar ao estilo do seu cliente nas próximas mensagens. 
• Use uma estrutura de frases positiva.  Estruturas de frases negativas às vezes são confusas, como “Você não gosta do design?”.

O Grammarly é uma excelente ferramenta de revisão para verificar o seu tom de escrita. Ele ajuda a revisar todos os detalhes, da gramática à legibilidade, e detecta como seu texto pode soar para os clientes.

O tom também é importante. É uma das partes essenciais da comunicação não-verbal, juntamente com o volume de voz, entonação e velocidade. Essas dicas não-verbais geralmente dizem muito sobre uma pessoa. Por exemplo, um tom de voz forte pode indicar entusiasmo e aprovação, enquanto um tom hesitante pode implicar falta de interesse ou desaprovação.

5. Use as Ferramentas de Comunicação com o Cliente

Hoje em dia, muita gente trabalha remotamente. Considerando o ambiente de trabalho virtual, a necessidade de ferramentas confiáveis de comunicação com o cliente torna-se mais evidente. Aqui estão três softwares de comunicação com o cliente para tornar seus projetos online e offline livres de estresse.

Ferramenta de Gerenciamento de Projetos – ProofHub

O Proofhub é um software de gerenciamento de projetos tudo-em-um que ajuda a centralizar as informações dos clientes e gerenciar tarefas de forma eficaz usando cronogramas, tabelas e calendários. Este software de gerenciamento de clientes permite que ambas as partes carreguem arquivos e se comuniquem por meio dos recursos de bate-papo e comentários, aumentando a transparência dentro e fora de sua organização.

Preço: a partir de US$ 45/mês quando pago anualmente

Software de Reunião Virtual – Zoom

O Zoom permite que uma empresa e seus clientes se reúnam virtualmente via vídeo ou áudio. Ele tem recursos de gravação se alguém não puder fazer uma reunião e recursos de engajamento, como quadros brancos e enquetes, proporcionando maneiras de como melhorar a comunicação com o cliente. 

Preço: freemium com planos pagos a partir de US$149,90/ano/usuário

Construtor de formulários online – Typeform

As pesquisas ajudam uma empresa a obter informações valiosas dos clientes. Com o Typeform, você pode fazer um questionário para entender as necessidades e personalidades dos clientes ou coletar feedback assim que o projeto terminar. Esta ferramenta de comunicação com o cliente tem vários modelos, para que você não precise pensar sobre as perguntas ou a estrutura do formulário a partir do zero. 

Preço: a partir de US$ 25/mês

Como os clientes apreciam ser capazes de se comunicar com uma empresa de forma eficiente, recomendamos o uso de ferramentas com as quais as pessoas em seu setor estão familiarizadas.

6. Treine os Funcionários para se Comunicarem

Um empresário com uma equipe de suporte ao cliente ou executivos de contas devem se concentrar em melhorar as habilidades de comunicação dos membros, porque eles geralmente são os primeiros a interagir com os clientes.

Aqui estão algumas ideias de treinamento para um atendimento ao cliente sólido:

• Use exercícios de dramatização.  Os agentes de atendimento ao cliente precisam de experiência em lidar com vários clientes, situações e perguntas. Dentro da equipe interna, crie cenários de dramatização, como lidar com clientes chateados e clientes em potencial que fazem muitas perguntas.
• Treine no conhecimento do produto.  Realize sessões de demonstração fazendo com que sua equipe apresente os produtos para você e seus colegas. Então, incentivem uns aos outros a dar feedback construtivo. Além disso, crie uma base de conhecimento: um recurso que contenha artigos da Central de Ajuda, guias do usuário e perguntas frequentes com respostas sobre seu produto ou serviço.
• Ensine o método LAST.  A sigla em inglês LAST, quando traduzida, significa Ouvir, Reconhecer, Resolver e Agradecer. Ela diz à equipe para fazer uma pausa, ouvir e pedir desculpas aos clientes insatisfeitos, e em seguida encontrar uma solução. 
• Crie um programa de amigos. Incentive a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre os novos contratados e os seniores. Isso ajuda os novos funcionários a se sentirem mais confortáveis em sua nova posição e a construir relacionamentos valiosos com os colegas de trabalho.
• Organize a construção de equipes.  Lidar com os clientes pode ser estressante, então organize construção de equipes onde seus colegas possam se relacionar e relaxar.

Para garantir uma qualidade consistente, realize o treinamento regularmente e quando necessário, como em tempos de crise ou atualizações de produtos e empresas.

Se você ainda pensa em contratar agentes de atendimento ao cliente, certifique-se de que os candidatos mostrem sinais de inteligência emocional, como empatia e escuta ativa, para se conectar melhor com seus clientes. 

7. Considere o Tempo do Cliente

A rapidez com que você responde afeta significativamente a experiência do cliente, especialmente nos estágios iniciais. Demorar muito para responder pode fazer o cliente pensar que você está ocupado demais para assumir um projeto ou lhe dar atenção especial. 

No entanto, ser ativamente responsivo pode ser oneroso para os empresários individuais que fazem o trabalho por conta própria. Defina mensagens de resposta automática para informar seu horário de trabalho e que você responderá aos clientes o mais rápido possível. 

Decida sobre horários para se comunicar com os clientes, especialmente quando você está com os internacionais. Geralmente, a frequência depende da duração do projeto. Por exemplo, um projeto de uma semana precisará de mais comunicação do que um que dure meses. 

Dito isto, considere o uso de uma ferramenta de colaboração online como Proofhub ou Asana, para que os clientes possam ver o progresso em tempo real sem precisar marcar reuniões.

8. Não Faça Suposições

A próxima dica para uma melhor comunicação com o cliente é abster-se de tirar conclusões precipitadas. Elas podem causar mal-entendidos e resultados ruins, porque tais suposições são a base dos preconceitos humanos.

Suposições erradas comuns na comunicação com o cliente incluem pensar que:

• Os clientes estão cientes de todos os nossos produtos ou serviços.
• Todos os clientes entendem ou usam a mesma terminologia e jargão do setor. 
• As mesmas estratégias e tratamento funcionam para todos os clientes.
• As diferenças culturais não afetam significativamente os comportamentos e crenças dos clientes. 

Algumas razões para as suposições subjacentes são quando os empresários pensam rápido demais, ignoram dados e fatos, ou confiam demais em suas próprias experiências. Portanto, esteja informado sobre com quem você está se comunicando e reavalie suas crenças sobre os clientes.

Se você não tem certeza, ser aberto e fazer muitas perguntas é melhor do que julgar. Certifique-se de estar na mesma página com os clientes sobre as métricas, metas e jargões.

Também é essencial incentivá-los a fazer perguntas se tiverem dúvidas ou não entenderem algo.

9. Espere Receber e Dar Feedback

O feedback do cliente é uma excelente maneira de saber mais sobre suas expectativas e resolver falhas de comunicação. Ele permite que os empresários se vejam da perspectiva do cliente e determinem seus pontos fortes e fracos. 

Ao refazer um formulário de feedback, comece com classificações ou múltiplas escolhas e aprofunde-se com perguntas abertas. Obtenha feedback sobre a qualidade e os preços do seu produto ou serviço. Pergunte sobre a experiência geral do usuário, como atendimento ao cliente, prazo de entrega, fluxo de pagamento e qualidade da comunicação.

Considere o uso de modelos de pesquisa de feedback do cliente do Typeform e ajuste as perguntas de acordo. A ferramenta também permite personalizar os planos de fundo e adicionar imagens ou vídeos para tornar o formulário de feedback atraente.

Em troca de sua contribuição, ofereça incentivos como um desconto em projetos futuros, amostras ou cartões-presente. Escolha um incentivo que mostre que você realmente quer entender como melhorar a comunicação com o cliente e seu serviço, não apenas uma oportunidade de venda cruzada.

10. Acompanhamento com o Cliente

O objetivo de uma mensagem de acompanhamento é lembrar os clientes de projetos, conquistas ou emails anteriores.

Os melhores cenários para enviar mensagens de acompanhamento são:

• Após o envio da cotação e proposta.  
• Depois de terminar de entregar a apresentação inicial do projeto. 
• Depois de concluir um projeto, peça feedback e se você pode ajudar com o próximo plano. 
• Algumas vezes por trimestre para manter relacionamentos, dando-lhes apenas as informações relevantes.

Uma regra geral é dar aos seus contatos cerca de dois a três dias para responder ao seu e-mail. Retornar muito cedo pode fazer você parecer agressivo ou intrusivo, e depois de muito tempo pode fazer com que o cliente perca o contexto.

Além disso, encontre o momento certo para enviar mensagens e obter uma resposta. Recomendamos que se comuniquem com os clientes quando eles não estiverem ocupados e suas mentes estiverem organizadas. O melhor horário é às 10h ou por volta das 14h, quando as pessoas começam seu trabalho ou voltam após uma pausa para o almoço. 

Ao escrever uma mensagem de acompanhamento, certifique-se de que ela seja curta e direta. O Flowrite é uma ferramenta útil para escrever e-mails de acompanhamento, uma vez que esta ferramenta de escrita alimentada por IA pode gerar e-mails de acompanhamento para diferentes fins, como solicitar feedback sobre uma tarefa ou agendar uma reunião.

Por Que a Comunicação com o Cliente é Importante?

Agora que você já conhece as melhores dicas para uma comunicação eficaz, vamos descobrir por que essas práticas podem ajudar a escalar o seu negócio. 

Mantém o Alinhamento do Projeto

Má comunicação com o cliente muitas vezes leva a atrasos e prazos perdidos. Imagine que você não está no mesmo nível que seu cliente. Isso pode causar muitas revisões e mal-entendidos, tornando-os insatisfeitos com o seu serviço. Inclusive, mais de 70% das pessoas deixarão de fazer negócios com uma empresa se sentirem que ela é desorganizada.

Dito isto, ter uma ferramenta de comunicação eficaz e manter a comunicação orientada pelo contexto é importante.

Faz com que os Clientes se Sintam Valorizados e Confiáveis

A maioria das pessoas pesquisa várias empresas antes de comprar um produto ou serviço. Portanto, oferecer-lhes respostas rápidas ajuda a ganhar confiança e respeito de que você se importará com elas. Respostas rápidas nos estágios iniciais ganham até 50% das vendas.  

Ouvir ativamente as necessidades e problemas dos clientes e atender às suas expectativas durante o projeto pode fazê-los se sentir apreciados e transformá-los em clientes fiéis.

Cria Relacionamentos Comerciais de Longo Prazo e Atrai Novos Clientes

Fazer com que os clientes se sintam valorizados garantirá a lealdade, porque a valorização, o atendimento ao cliente e a comunicação são algumas das razões pelas quais as pessoas continuam comprando de uma empresa.

Uma base de clientes fiéis também o ajudará a obter mais clientes, uma vez que 72% deles compartilharão suas experiências satisfatórias com seis ou mais pessoas.

Conclusão

Fornecer uma excelente comunicação em qualquer forma ajudará as empresas a ganhar confiança e desenvolver conexões duradouras. Autoconsciência, paciência e escuta ativa estão entre as habilidades essenciais de comunicação que uma empresa precisa dominar. 

Para se comunicar de forma eficaz, comece sendo empático com os clientes e mantendo a comunicação orientada para o contexto. Tenha cuidado com seu tom e preconceitos para evitar mal-entendidos e encontre as melhores ferramentas de comunicação para acomodar suas necessidades. Além disso, treine constantemente seus agentes de atendimento ao cliente, pois eles são os primeiros pontos de contato.

Esperamos que essas dicas ajudem você a entregar uma comunicação com o cliente eficaz, ganhar a confiança deles e levar sua empresa ao próximo nível.

No entanto, se os clientes mostrarem atitudes problemáticas e não respeitarem prazos ou regras de comunicação, considere demitir clientes em vez de sacrificar seu bem-estar mental e o desempenho da equipe.